La industria de los servicios financieros se encuentra expuesta a un escenario que a diario presiona la atención de los ejecutivos bancarios pues deben enfocar sus esfuerzos en la supervivencia del día a día por motivo de la relevancia que ha tomado la atención a clientes versus una ejecución ordenada de la estrategia y la innovación como motor de negocio.
De esta manera, la computación cognitiva y la inteligencia artificial (IA) comienzan a posicionarse significativamente en la mente de los ejecutivos bancarios como quizá la más avanzada herramienta de innovación históricamente disponible. La gestión de cara al cliente toma un nuevo rumbo pues precisamente la computación cognitiva ofrece innovaciones que brindan a la industria financiera la capacidad de pensar en acciones que antes parecían imposibles y que hoy transforman la experiencia del usuario.
“A través de las soluciones Cognitivas la banca podrá generar experiencias completamente nuevas y diferenciales en sus clientes que cumplan con las exigentes demandas de servicio de los mismos”. Asegura Diego Saenz, Director de Servicios Financieros para Cognitiva región Andina. “Sin duda este tipo de innovaciones abrirán las puertas para que más entidades financieras logren promover un servicio que el cliente aprecie basado en las necesidades reales de los usuarios sin descuidar adecuados niveles de riesgo”, sostiene el ejecutivo.
Conocer y entender las necesidades de las actuales generaciones es la fórmula que abrirá a la banca la posibilidad de canalizar sus recursos de manera más productiva y optimizada. Y es que hoy en día, el consumidor está más informado gracias a Internet, llevándolo a demandar nuevas formas de atención a través del uso creciente de plataformas digitales; pues de acuerdo a la investigación millennial disruption index 2016, el 73% de los millennials prefiere ir al dentista que visitar su banco y 1 de cada 3 está dispuesto a cambiar de banco en los próximos 90 días.
Es aquí cuando herramientas y enfoques altamente innovadores comienzan a ser más relevante en la mente de los ejecutivos bancarios. El 52% de ellos considera que la inteligencia artificial es una de las tecnologías emergentes que más está impactando la industria de Servicios Financieros. Dicha innovación ya está habilitando capacidades cognitivas en procesos de gestión de clientes, autenticación de identidad, prevención de lavado de dinero, venta directa, cumplimiento regulatorio, control de riesgos y eficiencias operativas.
Asi mismo, en la industria bancaría la computación cognitiva tiene un rol protagónico a través de agentes virtuales, pero esta evolución no es exclusiva de los conductos digitales. Los canales de contacto físico, como oficinas o sucursales, también se apalancan con capacidades cognitivas a través de robots que pueden conversar, contestar preguntas, y captar y procesar información de clientes.
“La banca es la industria con la mayor probabilidad de enfrentar una disrupción. Hoy en día, los sistemas tradicionales de información no son capaces de capturar las intenciones más vívidas y valiosas sobre los gustos, preferencias y estilo de vida de los clientes; sin embargo, las soluciones cognitivas logran capturar y analizar información estratégica, permitiéndole a la banca tomar decisiones más rápidas y efectivas con información que hasta ahora era considerada invisible”. Concluye Saenz.
Sin duda, la aplicación de capacidades cognitivas en entidades financieras es un diferenciador que está cambiando la forma en la que percibimos sus servicios. Ahora, además de ser responsables del dinero de las personas, serán guardianes de otros activos que son cada día más relevantes: su tiempo y su confianza.
